中国卫浴网
参与问答,赢取奖品   从这里开始>>
百事通首页 > 知识库 > “帝王洁具填充门”深度解析:原本可以避免的:品牌泥潭!
  • “帝王洁具填充门”深度解析:原本可以避免的:品牌泥潭!

  • 评论:0  浏览:  发布时间:2011/9/8
  •  
    “帝王洁具填充门”回顾:{来源:搜狐 发布日期:2011-8-25}
    今年4、5月期间,家住合肥的席阿姨花了一万二千多元的高价订购了帝王洁具套件,其中包括一款'新型材料'马桶。
    没想到才使用3个月,家中的新马桶就出现了2、3公分的裂纹,一周后裂纹变长。
    席阿姨用螺丝刀按压裂纹,没想到便池竟然是软的,螺丝刀可以直插入内,裂纹附近更出现鱼鳞状的脱落碎片。席阿姨随即找到商家要求退货,但却遭到商家的断然拒绝,理由是'产品质量没问题,是消费者使用不当造成。
    一气之下,席阿姨要求劈开产品检验,没想到所谓的'新型材料'竟是泡沫状填充物。
    面对高价买回的'泡沫马桶',家住合肥的席阿姨表示甚感无奈。(帝王洁具:开膛破肚照片)
     
                                                    
     
    作为业内人士:我们只是谈“帝王洁具填充门””事件的几个阶段、每个阶段发生注意规避的事情即可,为业内其他的洁具品牌打一剂鲜活的品牌危机预防针。
    物理学常识告诉我们:当导火线、火源、爆炸物3个基本要素具备的时候,在一定的条件下,马上可以发生爆炸,甚至核爆炸!
    事情核心点分解(5个阶段)
    1、导火线:(日常管控点)
      
    解读:产品销售出去,只能证明客人看中并且选择了帝王的产品;销售只是完成1/3,用户满意度和口碑传播,这时就比销售更重要了。金杯银杯不如老百姓的口碑!
    抚心自问我们自己在售后服务这个环节做得如何?关键执行怎样?有瞒报、有误报、不报等现象。管理的3个大件是否齐备、完善、坚定执行、积极核查?
    常说的3大件:流程、作业标准、记录表单,如《售后服务流程》、《售后服务卡》、《用户拜访记录表》、《用户满意度调查》、《用户故障及处理报告单》。。。。。
    如果有,也不要窃喜,看看时间、记录方式、责任人,结案等是否详实、合理等;如果没有,就要赶紧建立起来,并且交到终端去磨合,去检讨、去执行,远离:投诉门之类事情在自己的工厂发生。这个是标本兼治的上策,可是在实际过程中,很多人还是搞不清楚:制度第一、老板第二的真理!
    规避方式:建立完整的售后服务体系,并且布点检查执行力和结案,碰见小问题也绝不手软!
    总结:导火线阶段需要注意:管理3大件的执行力和监督
    2、火源:(处理核心点1)
    没想到才使用3个月,家中的新马桶就出现了2、3公分的裂纹,一周后裂纹变长。
    解读:
    这个时候我们的代理商、售后工程师、厂家代表在做什么?在看热闹,还在在等着看笑话!
    关键售后服务人员:是否将本事情完整、详实、客观的告诉代理商、分销商、转报给厂家?!业内屡次实践证明:厂家往往是事件最后一个知情者,也是买单人!究竟谁是冤大头!!!
    规避方式:售后服务人员的拜访、上门安装、1个月内的电话采访,季度上门或电话回访,的详细记录下来,有严重的情况需要:现场的照片、多个角度、客观的情况分析、初步处理意见或报告。并且这样的案子总代理的售后主管需要专案汇报给老板,老板也需要前往问候、安抚、顺便做主要的鉴别事宜。要给客人一个承诺的(安心丸)心理安慰、上门抚慰,甚至当场答复免费给予更换(给定心丸)。作为业内人士:对一个产品发生什么样的质量是否可以调换产品,一定心中有底!
    大家既然都做到了代理商,也不在乎换货的芝麻成本吧!
    总结:1、给安心丸:是在不能马上拍板的场合,谨慎回答用户的问题,同时勇于承担品牌的责任,务必要有诚意、不回避责任、承诺厂家马上专案在处理;马上将资料EMAILL给厂家,请厂家给出专业的答复,解决方案,可结案的时间,不能再让用户大电话催问。不管怎么样要让消费者心知肚明:这个是一个负责人的品牌!!
    2、给定心丸:立即更换,赔礼道歉,同时送上实用的家居小礼品,将问题处理在萌芽状态。这个时候:时机、成本、破坏性都是最经济的。
    3、爆炸物(处理核心点2)
    席阿姨用螺丝刀按压裂纹,没想到便池竟然是软的,螺丝刀可以直插入内,裂纹附近更出现鱼鳞状的脱落碎片。席阿姨随即找到商家要求退货,但却遭到商家的断然拒绝,理由是'产品质量没问题,是消费者使用不当造成
    解读:
    我们的代理商、老板请自到现场吗?对于质量事故处理,有自己的一本帐吗?面对用户的要求,我们为什么要惹怒消费者,将全部责任推给消费者!应该吗?!答案:不应该!
    规避方式:这个时间需要的是耐心和时间,事件才不至于激化!请用户等一下,先不要急,在追问总公司的处理意见!我们一定要沉住气,客户还是商家都要这样做!严禁使用:过激的言语、推托之词、不负责任的说法。耐心、耐心还是耐心!之后,需要公司处理的时间和效率!这个时候是最后的拯救时刻,整个时间已经进行危险的关口:爆炸倒计时!
    目的:需要客人明白,这一个敢于承担责任的品牌!
    总结:加倍的耐心、坚守品牌承诺,为公司处理争取宝贵时间,公司只需要授权:是与否! 这个时候还有回旋余地,但是时间不多!
    4、冲击波(关键点)
       一气之下,席阿姨要求劈开产品检验,没想到所谓的'新型材料'竟是泡沫状填充物。
    面对高价买回的'泡沫马桶',家住合肥的席阿姨表示甚感无奈。(帝王洁具:开膛破肚照片)
    解读:是谁将用户逼到这条路上的?!是品牌商家自己。我们有这个必要让用户这样做吗?
     规避方式:无法规避的时候,就走下策,收拾残局,当场赔付、限期安装、赔礼道歉、与消费者达成谅解协议、打包走人!
    目的:控制事态进一步扩大,造成更大范围的恶劣影响。
    总结:只能走下策,常言败局也有妙招,只能将事情的影响削弱或减小。
    5、核剧变
       超过30家媒体转载、报道:“帝王洁具填充门” ,搜索投诉可发现:超过1万项的相关结果出来。
     
    战略成就品牌的高度(战略:很多人可以制造出来) ,细节决品牌的深度(合理务实的细节未必人人能做到,并且坚持下来!),不管你们信不信,反正我是信了!
  • 资料下载
    PDF文档,大小KB
查看更多相关知识
热点知识推荐
上周贡献知识排行
  • 答人昵称
  • 贡献知识数
卫浴通服务 | 排名三甲 | 关于本网 | 联系我们 | 站点导航 | 帮助中心
中国卫浴网 版权所有 © 2002-2011 咨询热线:0571-89937575