“帝王洁具填充门”回顾：{来源:搜狐 发布日期:2011-8-25}：
没想到才使用3个月，家中的新马桶就出现了2、3公分的裂纹，一周后裂纹变长。
席阿姨用螺丝刀按压裂纹，没想到便池竟然是软的，螺丝刀可以直插入内，裂纹附近更出现鱼鳞状的脱落碎片。席阿姨随即找到商家要求退货，但却遭到商家的断然拒绝，理由是'产品质量没问题，是消费者使用不当造成。
一气之下，席阿姨要求劈开产品检验，没想到所谓的'新型材料'竟是泡沫状填充物。
面对高价买回的'泡沫马桶'，家住合肥的席阿姨表示甚感无奈。（帝王洁具：开膛破肚照片）
作为业内人士：我们只是谈“帝王洁具填充门””事件的几个阶段、每个阶段发生注意规避的事情即可，为业内其他的洁具品牌打一剂鲜活的品牌危机预防针。
物理学常识告诉我们：当导火线、火源、爆炸物3个基本要素具备的时候，在一定的条件下，马上可以发生爆炸，甚至核爆炸！
事情核心点分解（5个阶段）
1、导火线：（日常管控点）
解读：产品销售出去，只能证明客人看中并且选择了帝王的产品；销售只是完成1/3，用户满意度和口碑传播，这时就比销售更重要了。金杯银杯不如老百姓的口碑！
抚心自问我们自己在售后服务这个环节做得如何？关键执行怎样？有瞒报、有误报、不报等现象。管理的3个大件是否齐备、完善、坚定执行、积极核查？
常说的3大件：流程、作业标准、记录表单，如《售后服务流程》、《售后服务卡》、《用户拜访记录表》、《用户满意度调查》、《用户故障及处理报告单》。。。。。
如果有，也不要窃喜，看看时间、记录方式、责任人，结案等是否详实、合理等；如果没有，就要赶紧建立起来，并且交到终端去磨合，去检讨、去执行，远离：投诉门之类事情在自己的工厂发生。这个是标本兼治的上策，可是在实际过程中，很多人还是搞不清楚：制度第一、老板第二的真理！
规避方式：建立完整的售后服务体系，并且布点检查执行力和结案，碰见小问题也绝不手软！
总结：导火线阶段需要注意：管理3大件的执行力和监督
2、火源：（处理核心点1）
没想到才使用3个月，家中的新马桶就出现了2、3公分的裂纹，一周后裂纹变长。
解读：
这个时候我们的代理商、售后工程师、厂家代表在做什么？在看热闹，还在在等着看笑话！
关键售后服务人员：是否将本事情完整、详实、客观的告诉代理商、分销商、转报给厂家？！业内屡次实践证明：厂家往往是事件最后一个知情者，也是买单人！究竟谁是冤大头！！！
规避方式：售后服务人员的拜访、上门安装、1个月内的电话采访，季度上门或电话回访，的详细记录下来，有严重的情况需要：现场的照片、多个角度、客观的情况分析、初步处理意见或报告。并且这样的案子总代理的售后主管需要专案汇报给老板，老板也需要前往问候、安抚、顺便做主要的鉴别事宜。要给客人一个承诺的（安心丸）心理安慰、上门抚慰，甚至当场答复免费给予更换（给定心丸）。作为业内人士：对一个产品发生什么样的质量是否可以调换产品，一定心中有底！
大家既然都做到了代理商，也不在乎换货的芝麻成本吧！
总结：1、给安心丸：是在不能马上拍板的场合，谨慎回答用户的问题，同时勇于承担品牌的责任，务必要有诚意、不回避责任、承诺厂家马上专案在处理；马上将资料EMAILL给厂家，请厂家给出专业的答复，解决方案，可结案的时间，不能再让用户大电话催问。不管怎么样要让消费者心知肚明：这个是一个负责人的品牌！！
2、给定心丸：立即更换，赔礼道歉，同时送上实用的家居小礼品，将问题处理在萌芽状态。这个时候：时机、成本、破坏性都是最经济的。
3、爆炸物（处理核心点2）
席阿姨用螺丝刀按压裂纹，没想到便池竟然是软的，螺丝刀可以直插入内，裂纹附近更出现鱼鳞状的脱落碎片。席阿姨随即找到商家要求退货，但却遭到商家的断然拒绝，理由是'产品质量没问题，是消费者使用不当造成。
解读：
我们的代理商、老板请自到现场吗？对于质量事故处理，有自己的一本帐吗？面对用户的要求，我们为什么要惹怒消费者，将全部责任推给消费者！应该吗？！答案：不应该！
规避方式：这个时间需要的是耐心和时间，事件才不至于激化！请用户等一下，先不要急，在追问总公司的处理意见！我们一定要沉住气，客户还是商家都要这样做！严禁使用：过激的言语、推托之词、不负责任的说法。耐心、耐心还是耐心！之后，需要公司处理的时间和效率！这个时候是最后的拯救时刻，整个时间已经进行危险的关口：爆炸倒计时！
目的：需要客人明白，这一个敢于承担责任的品牌！
总结：加倍的耐心、坚守品牌承诺，为公司处理争取宝贵时间，公司只需要授权：是与否！ 这个时候还有回旋余地，但是时间不多！
4、冲击波（关键点）
一气之下，席阿姨要求劈开产品检验，没想到所谓的'新型材料'竟是泡沫状填充物。
面对高价买回的'泡沫马桶'，家住合肥的席阿姨表示甚感无奈。（帝王洁具：开膛破肚照片）
解读：是谁将用户逼到这条路上的？！是品牌商家自己。我们有这个必要让用户这样做吗？
规避方式：无法规避的时候，就走下策，收拾残局，当场赔付、限期安装、赔礼道歉、与消费者达成谅解协议、打包走人！
目的：控制事态进一步扩大，造成更大范围的恶劣影响。
总结：只能走下策，常言败局也有妙招，只能将事情的影响削弱或减小。
5、核剧变
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战略成就品牌的高度（战略：很多人可以制造出来） ，细节决品牌的深度（合理务实的细节未必人人能做到，并且坚持下来！），不管你们信不信，反正我是信了！